‘고객이 불만을 품지 않는 것에 만족하지 말고, 고객감동을 목표로 삼아라.’ 럭셔리 애티튜드에선 서비스의 기술에 대해 이야기합니다.
온라인 서비스에 대한 책을 찾다가, 표지가 마음에 들기에 집어 들었습니다.이 책은 오프라인 서비스, 그중에서도 명품 서비스에 대해 중점적으로 다루고 있더군요.
덕분에 저와 전혀 관련이 없던 분야가 어떻게 돌아가는지 알게 되어 도움이 되었습니다.
'어떻게 하면 손님이 행복한 미소를 지으며 매장에서 돌아가도록 할 수 있을까?'
럭셔리 애티튜드에선 그 기술을 조리 있게 설명하고 있어요.
이 책은 '기술' 서적입니다.
서비스 분야에서 일하는 분들에게 도움이 될만한 실용 안내서이죠.
사실 자세의 기본이 되어 있다면,
굳이 서비스의 '기술'을 익혀야 할 필요는 없다고 봐요.
제가 예전에 썼던 글 중에, 사람을 대하는 근본적인 '자세'를 바꾸어주는 불교 수행법이 있습니다.
'자애관'이라는 수행법이죠.
급하게 서비스 안내서가 필요하신 분은 이 책이 도움될 거에요.
하지만 모든 사람을 따뜻한 눈으로 바라보고 싶다면 '자애관' 수행을 한번 해 보세요.
by 月風
럭셔리 애티튜드
서비스의 모순
고객은 모순된 존재이다. 사고 싶어하지만, 직원이 “파는 행위”의 일부가 되는 것은 불쾌해한다.
상품을 신격화하는 추세에 따라, 회사는 브랜드 이미지와 매출에 집중했고 고객은 외면받았다.
회사의 실적주의는 고객을 사람에서 지갑으로 바꾸어 버렸고, 양적인 성과 강조는 직원의 사기와 자기 계발 의지를 억눌러 고객과 직원 간의 기계적인 관계를 조장했다.
기억하라! 고객 없이는 회사도 존재할 수 없다.
변화하는 세계 속의 변화하는 고객
세계화는 고객층의 변화를 낳았고, 기술의 진보는 정보와 판매 방식의 발달로 이어져 서비스의 발전을 독려하였다.
기술 발전의 영향으로 고객과 기업의 거리는 오히려 멀어졌으며 둘 사이의 신뢰와 이해 수준은 급격하게 하락했다.
고객이 브랜드 제품을 구매할 때 원하는 것은 브랜드가 쌓아온 매력과 유혹이 현실화되어 즐길 수 있는 것, 즉 제품 이상을 기대하는 것이다. 하지만 현실의 서비스는 판매 행위 단계에 머물러 있으며 고객은 실망과 체념을 반복하고 있다.
고객을 만족하게 할 수 있는 유일한 방법은 고객에게 감정적인 체험을 제공하는 것이다.
서비스 분석
만난 지 초30 만에 상대방에 대한 기본적인 첫인상이 결정된다. 그리고 이 첫인상은 15분간 유지된다.
고객이 가진 가장 기초적인 기대에 부응하는 기능적 체험을 충족하기 위해 직원은 판매상품을 잘 알아야 하고, 관련 경험이 풍부해야 하며 프로다우면서 자연스럽게 행동해야 한다.
서비스 품질 향상의 지름길은 한결같은 서비스를 유지하는 것이다.
고객뿐 아니라 그 동반인도 고려하라.
정말 일을 잘하고 있다고 생각할 때가 가장 위험하다. 일상의 챗바퀴에 들어가 있을 수 있기 때문이다.
서비스를 ‘해야 할 일’이 아니라 고객과 나누는 ‘기쁨의 순간’ 이라고 생각하라.
불만을 품지 않은 고객이 만족한 고객은 아니다. 불만제로가 고객 만족으로 이어진다는 생각은 자기기만일 뿐이다.
감정적인 차원과 인간 관계적 차원에서 특별한 순간을 경험하면, 즉 감정적인 체험을 하면 고객은 대부분 행복하다고 느끼며 서비스에 만족한다.
서비스의 역할은 사회에 팽배한 인간적인 애정 결핍을 채워주는 것이다.
자신의 기쁨을 나누고 싶은 소중한 누군가와 같이 있을 때 자신이 어떤 태도를 보이는지를 기억해 두었다가 고객에게 그대로 적용하라.
서비스직 종사자의 부가가치는 무슨 일을 하는가가 아닌 어떻게 하는가로 결정된다.
서비스의 인적 차원
실패나 고객에 대한 두려움, 경험 부족 및 부정적인 경험에 대한 기억, 선입견, 과도한 잡무, 성과 위주의 정책 등이 직원을 OFF 상태로 만든다.
고객은 매장의 위압적인 분위기나 인테리어, 자신의 콤플렉스, 가격에 대한 걱정 등으로 말미암아 OFF 상태가 된다.
ON 상태로 만들기 위해서는 능동적인 인간관계를 형성하는 것이 중요하며, ON/ON 상태에서만이 인적차원의 서비스가 가능하다.
서비스업 종사자라면 인내심을 가져라. 자신의 자존심은 사물함에 넣어두고 겸손으로 무장하여 프로답게 ON 상태를 유지할 필요가 있다.
고객은 도움을 원하면서도 도움을 주면 거부하고, 배려해주길 바라면서도 자기 앞의 직원은 존중하지 않는 척한다.
고객에게 짓는 미소는 감정적인 투자이다.
고객을 리드하라. 이것이 고객에게 접근할 수 있는 유일한 방법이며 고객 관련 문제를 없앨 수 있는 유일한 방법이다.
고객이 존중해주기를 기다리지 말고, 먼저 고객을 존중하라.
직원은 경제적 맥락에서 탈피해 순수한 인간적 배려로 행동해야 한다.
고객의 과장되고 과격한 반응은 무언가 얻어내려는 의도도 아니며 근거 없는 불만도 아닌 자신이 한 개인으로서 제대로 대접받지 못하고 있는 데 대한 격렬한 감정의 토로이다.
단골 고객을 만들고 싶다면 고객이 처음 매장에 들어서는 순간부터 단골 고객처럼 대하라.
맡은 일만 하는 직원은 기계와 다르지 않다.
서비스 업종의 기본 – 고객 만족을 원하는 것, 바로 이것이 환대(hospitality)와 연관된 서비스 업종의 기본이라고 할 수 있다. 라틴어로 ‘Hospitalis domus’ 즉 ‘맞이하는 곳’에서 유래한 병원(hospital)은 단어는 시간이 지나오면서 ‘host’,’hotel’과 같은 단어를 탄생시키며 ‘호텔업’이라는 단어로 발전했다. ‘환대’는 ‘자비심으로, 후한 인심으로 또는 우의로 누군가를 자신의 집에 맞이해 머물도록 하는 행동’이라는 사전적 의미를 갖고 있다.
인적 차원은 ‘태도’와 관련이 있다. 즉, 고객과의 특별한 인간관계를 형성하는 데 도움이 되는 모든 행동을 포괄한다. 인적 차원은 고객이 가장 민감하게 반응하는 차원인데, 이는 인적 차원이 고객의 감정을 불러일으키고 신뢰 분위기를 형성하기 때문이다. 존중,예의, 공감, 맞춤 서비스, 혜택 등 다섯 가지 개념이 핵심이다.
21세기의 ‘예의’란 진실함, 꾸밈없음, 단순함, 친절함과 감사하는 마음, 눈치와 배려심과 같은 변함없는 가치를 기반으로 한다.
공감을 보여주는 것, 이는 바로 들을 줄 아는 것이다. 말은 논리적으로 사고를 표현하는 한 방법이다. 그러나 대화하는 과정에서 말 자체가 차지하는 비중은 7%에 불과하다. 55%는 표정, 시선과 같은 얼굴이 차지하고 있으며, 37%가 강세, 빠르기, 음색과 같은 목소리가 차지하는 것이다. 감정 메시지의 90%가 비언어적인 표현이라는 것이다.
서비스의 미적 차원
상품에 의미를 부여하는 이름이나 영혼을 불어넣는다.
강력한 감정적 가치를 지닌 상징적인 단어를 사용한다.
더 필요하신 것이 있으시면 언제든지 저희를 불러 주십시오 -> 고객님 제가 더 해 드릴 서비스는 없나요? -> 고객님을 위해 제가 더 해 드릴 것은 없나요?
고객은 상품, 특히 브랜드 상품을 구매할 때 상품뿐 아니라 직원에 대한 신뢰를 포함한 모든 것에 가격을 지불한다.
직원의 단정한 복장과 외모 관리는 브랜드와 서비스의 질을 높이는 데 필수불가결한 요소이다.
고객에게 언제든 도울 준비가 되어 있다는 느낌을 주면서 동시에 고객의 영역을 존중하여 일정 거리를 유지해야 하며 신체적 접촉은 피해야 한다.
손바닥과 손끝을 이용하라. 상품의 격을 높여줄 것이다.
적절한 연출을 사용하여 고객이 ‘특별한 대접’을 받고 있다고 느끼게 하라.
부적절한 용어, 어색한 표현, 불필요한 묘사는 아이템과 브랜드의 가치를 떨어뜨리지만, 판매직원의 언어가 때로는 상품에 감정적 가치를 부여하기도 한다.
고객의 오감을 공략하라. 이는 고객의 기억과 감정을 자극할 것이다.
서비스의 전문적 차원
고객 앞에서 당황하지 마라. 신뢰를 쌓는 것은 어렵지만 잃는 것은 순식간이다.
전문적 차원의 서비스가 미비하면 고객 불만족으로 직결된다.
직원들은 항상 유능해 ‘보여야’ 한다.
고객이 구매를 할 때는 기능적 기대치는 물론이고 그 저변에 깔린 보다 강력한 감정적 기대치가 존재한다.
가격의 타당성은 제품의 품질과 이에 수반되는 서비스에 달려 있다.
물질적인 혜택은 시간이 지남에 따라 빠르게 당연한 것으로 바뀐다. 그리고 당연한 것은 결국 빚이 된다. 그러므로 가장 효과적인 혜택은 물질적이지 않은, 감정적인 것이다.
제대로 된 혜택을 위해 투자된 시간은 판매된 상품의 가치를 넘어선다. 혜택을 받았다고 생각하는 고객은 브랜드나 직원으로부터 ‘빚’을 안게 되었다고 느끼기 때문이다. 이 빚은 고객의 구매와 홍보 및 추천으로 이어지고 단골 고객으로 귀결된다.
서비스 업무 종사자들이 가질 수 있는 최고의 성과는 고객의 감사 인사이다.
서비스의 기본을 말한다
고객은 우리 일터에서 가장 중요한 방문객이다.
고객이 우리에 의해 좌우되는 것이 아니라.
우리가 고객에 의해 좌우된다.
고객은 우리 업무에 있어서 방해 요소가 아니라, 그 목적이다.
고객은 우리 사업에 있어서 외부인이 아니라 일부분이다.
우리가 고객에게 서비스를 함으로써 혜택을 주는 것이 아니라,
고객이 우리에게 그럴 기회를 제공함으로써 혜택을 주는 것이다.
-간디
누군가 우리에게 제공한 서비스를 평가할 때는 우리가 느낀 서비스의 가치에 따라 평가하는 것이 아니라 서비스를 제공한 사람이 서비스 자체에 부여한 가치에 따라 평가하는 것이다.
-니체
진정한 럭셔리는 인간관계의 럭셔리, 이 하나뿐이다.
-앙투안 드 생텍쥐페리
말하는 것은 필요이고, 듣는 것은 기술이다.
-괴테
용어 정리
감정적 체험
고객에게 감정적 체험과 감각적 체험을 제공함으로써 고객이 독특하고 특별한 순간을 경험할 수 있게 한다. 감정적 체험은 ON 상태에 해당되며, 고객과 긴밀한 관계를 형성할 수 있는 직원의 능력에 따라 결정된다. 감각적 체험은 상품에 부가가치를 제공하는 미적 차원에 기반한다.
기능적 체험
기능적 체험은 고객이 갖는 기본적인 기대감, 즉 레스토랑의 경우에는 식사를 하는 것, 호텔에서는 숙소를 받는 것, 미용실에서는 머리를 감고, 자르고, 손질하는 등의 서비스 받는 것을 일컫는다. 기능적 체험은 고객 불만족의 주요 원인 중 하나이다.
서비스의 미적 차원
삶의 방식과 일관성에 기반한 미적 차원은 직원들의 외양, 제스처, 언어가 전부 상품에 부가 가치를 제공할 수 있도록 기역한다.
서비스의 인적 차원
생활태도와 감정적 체험에 기반한 인적 차원은 고객과 특별한 관계를 형성할 수 있도록 한다. 서비스의 인적 차원은 특히 ON/OFF 이론과 인적 차원 피라미드에 기초한다. 인적 차원은 고객의 감정을 다루기 때문에 고객이 매우 민감하게 반응하는 차원이다.
서비스의 전문적 차원
직원들의 노하우와 지식을 바탕으로 하는 전문적 차원은 기존의 원칙들을 습득함에 따라 후천적으로 얻을 수 있는 것이다. 여기에는 프로다운 태도, 업무와 관련된 도구에 대한 이해, 자사와 경쟁사 상품에 대한 관련지식, 경험 등이 포함된다.
카덱스(Cardex)
고객에 대한 정보를 기억하기 위해 호텔에서 사용하는 카드 색인표를 말한다. 고객의 다음 방문 시 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객의 기호, 알레르기 여부, 특별한 주문, 가장 최근의 방문 기록 등을 자세하게 기입하고 있다.
프리미엄(premium)
최고급 시장, 특히 자동차 시장에서 주도적인 역할을 하는 고급 세분 시장을 의미한다.
ON/OFF 이론
고객과 감정적인 관계를 형성하는 데 있어서, 직원들의 능력 혹은 무능력을 고객과 직원 양측의 정산 상태로 설명하는 이론이다. 고객과 직원은 모두 OFF 상태가 될 공통적인 이유들을 가지고 있다. 타인에 대한 두려움, 기준의 부재, 스트레스 등이 기것이다. 서비스 직종 종사자들에게만 나타나는 현상으로는 잡무, 타성, 실패에 대한 두려움, 동료들의 압박이 있다. 반면 브랜드를 마주했을 때의 자신감 상실, 가격에 대한 우려, 구매 활동의 중요성은 고객들과 관련이 있다. 이 때문에 직원들은 고객과의 긴밀한 관계 형성을 통해 ON/ON 상태의 조건을 마련하는 것이 필요하다.
컨시어지 서비스(concierge services)
고객에게 기본적인 정보 제공은 물론 고객이 요구하는 모든 서비스를 제공하는 것
플래그십(Flagship) 매장
방문객들에게 브랜드의 전 컬렉션을 선보이는 곳으로, 브랜드의 명예를 걸고 세워지는 거대한 매장이다.
교차판매(Cross selling)
물건을 판매할 때 다른 분야의 추가제품을 제안하는 것.
서비스(service)
라틴어 ’servire’라는 단어에서 유래한 것으로 “구속되다, 순종하다, 헌신을 다하다”라는 의미의 타동사이다. “누군가를 위해 일종의 의무나 몇 가지 일을 해준다.”는 것이 바로 몇 세기 동안 이어진 서비스의 정의이다. 오늘날에는 나무랄 데 없는 기능적 행위를 제공하는 것, 고객 감동을 실천 하는 것이다.
Be on stage
고객과 접촉하는 직원들 각각은 기업을 대표한다는 사실을 강조한 표현. 따라서 브랜드 혹은 매장의 가치를 높이는 이미지를 위해서는 단정한 외관을 갖추는 것이 중요하다.
소비를 조장하는 신조어
Must have, It item, Has been
by 月風
