스타트업, 서비스를 디자인하다. : 월풍도원(月風道院)

서비스를 성공으로 이끄는 101가지 설계 재료

무언가를 시작하려고 하면 의욕이 앞선다.
예를 들어 지금 다리가 아파서 어디 좀 앉고 싶다고 하자.
신문지 한 장을 어디 계단에라도 깔고 앉으면 다리가 좀 편해진다.
그런데 신문지는 너무 볼품없다.
“비가 오면 어떻게 해? 방수 소재로 만들어야지.”
“겨울엔 바닥에 한기가 올라오지 않도록 냉기를 잡아줘야지.”
“여름엔 땀이 차지 않게 통풍이 잘되어야 해.”
“그런데 부피도 큰 걸 그냥 들고 다니면 불편하잖아? 시계처럼 손목에 차고 다니다가 버튼을 누르면 바닥에 펴지면 어떨까?”
이러다가 초점이 엉뚱한 곳으로 옮겨진다.
“방석이 어떤 각도로 땅에 떨어질 때 가장 우아하지?”
“버튼은 티타늄으로 하자. 밤엔 레이저 광선도 나오게 하면 정말 멋지겠는데!”
장난감으로는 쓸만하겠지만, 원래 목적에서 너무 멀리 왔다.

아이디어를 생각하자마자 제품이 나오진 않으니, 꼭 필요한 것을 먼저 해야 한다.
일단 자리를 깔고 앉은 다음에 엉덩이가 시리면 두껍게 만들고, 더우면 통풍도 시키고 하면 된다.
그럼에도 막상 뭘 시작하면 엉뚱한 방향으로 가곤 하는데, < 스타트업, 서비스를 디자인하다. >는 그럴 때 잊기 쉬운 기본을 상기시켜준다.

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001 근본 원인을 찾는다.

다섯 번 ‘왜’냐고 질문을 던져라.
우선순위를 정한다.
개선 과정을 기록한다.

004 조종간을 꽉 잡는다.

세밀하게 조사한다.
탐색 시험 기법(exploratory testing)을 써서 감춰진 위험과 가정을 찾는다.
도움을 받는다. 연합군을 결성하여 같이 일하라.

005 최적점을 찾는다.

최신 정보를 습득한다.
항상 궁금해하고 열린 자세를 갖는다. 자기 방식을 고수하면 안된다.
다양한 시장을 넘나든다. 영감은 어느 시장에서나 얻을 수 있다. 시장마다 고객이 행동하는 방식은 다르다 . 이 차이를 놓치지 마라.

008 시작할 때 결과까지 생각한다.

우리가 지금 공들여 만들고 있는 서비스가 고객에게 주는 가치와 편익이 무엇인지 널리 알려라.
역할과 책임을 분명하게 정의한다. RACI(Responsible, Accountable, Conslted, and Informed ) 매트릭스 같은 도구를 활용하여 프로젝트 핵심 단계마다 필요한 역할을 한눈에 파악한다.
언제든지 상황은 바뀐다. 프로젝트 범위가 슬그머니 변하는 일이 없도록 요구사항을 명확하게 정의하고 이해관계자와 합의하라.

012 모험을 떠난다.

팀원이 성장하도록 돕는다. 프로젝트 수행 과정에서 팀원은 자신의 목표와 신념을 달성할 수 있어야 한다.
성공에 이르는 과정을 제시한다. 단계별 이정표를 세우고 이정표에 도달하려면 무엇을 해야 하는지 제시한다.

015 사업 모델을 간결하게 정의한다.

전체를 보여준다. 사업 모델 캔버스(business model canvas)같은 도구를 이용해서 어디에 돈을 쓰고 어디서 돈을 버는지가 한눈에 보이는 전체 그림을 그린다.
고객이 성공해야 사업도 성공한다. 고객 가치 매트릭스(customer-value matrix)를 그려 주요 고객과 사업 요구사항 사이 관계를 파악한다.
차별점을 강조한다.

017 한 문장으로 표현한다.

하는 일을 한마디로 요약한 엘리베이터 발표 자료를 만든다.
경쟁 구도를 파악한다. 두 가지 가치 속성(예를 들면, 속도와 정확도)을 골라 우리 서비스와 경쟁자 서비스를 같은 가치 지도(value map)위에 그려라.
서비스 철학이 담긴 구호를 만든다.

019 중요한 가설을 먼저 검증한다.

뭔가 가정했으면 바로 검증한다.
단순함을 유지한다.
가설을 검증했으면 그 결과를 분석해서 통찰을 얻는다.

023 상황을 파악한다.

무엇을 원하는지 고객에게 직접 물어본다.
고객이 요구할 때마다 적절한 도움을 준다.
다른 고객은 어떻게 느끼는지 알려준다.

030 쉽게 간다.

단순하게 결정한다. 일부러 일을 어렵게 만들 필요는 없다.
모자란 편이 좋다. 의욕이 과할수록 프로젝트는 망하기 쉽다.
사례를 제시한다. 기존 사례를 연구하여 팀원과 이해관계자에게 예전에는 아이디어를 어떤 식으로 적용해서 성공했는지 보여줘라.

032 작게 잘라 낸다.

작게 시작한다. 최소 존속 제품(MVP, Minimum Viable Product)을 만들어 아이디어가 생각대로 동작할지, 가정이 올바른지 확인한다.
꼭 필요한 일만 한다. 없다면 아이디어 자체가 무의미해지는 핵심 기능만 모아 MVP를 구성해야 한다.
빨리 검증한다.

035 단순함을 유지한다.

진짜 문제를 찾는다.
생각한 대로 동작하게 한다. 딱 보기만 해도 무슨 일을 하는지 알 수 있게 기능을 만들어야 한다.
줄인다. 서비스 사용성을 끌어올린다. 단순화 작업을 계속해서 군더더기 없는 서비스를 제공하라.

036 80대 20 법칙을 기억한다.

고객은 기능 가운데 20%를 이용하는 데 전체 이용 시간의 80%를 소비한다. 이 20% 기능을 만들고 개선하는 일에 집중해서 고객에게 유용하고 멋진 경험을 선사한다.

041 빠진 부분을 찾는다.

문제를 일찍 포착한다.
SMART해야 한다. 해결해야 할 문제를 찾았다면, 명확하고(specific), 측정 가능하고(measurable), 달성 가능하고(aachievable), 현실성 있고(realistic), 시의 적절한(timely) 목표 기준을 세워야 한다.
전체 그림을 보면서 관찰한다. 아주 작은 변화도 프로젝트 전체, 더 크게는 회사 전체에 영향을 미칠만한 부작용을 일으킬 수 있기 때문에 예방이 중요하다.

047 무엇을 바라는지 묻지 않는다.

고객을 관찰한다. 직접 관찰할 수 없다면 동영상을 찍어서라도 관찰한다.
결과를 측정하고 평가한다.
원하는 방향으로 유도하면 안된다. 우리가 무엇이 옳고 무엇이 그르다고 생각하는지 고객은 몰라야 한다.

052 선택지를 줄인다.

다변량 시험(multivariate test)을 실시한다. 선택지 개수를 바꿔가면서 다양하게 사용자 경험을 설계해서 시험하고 비교한다.
기본에 충실하라. 고객 필요가 어떤 계층 구조를 가지는지 파악해서 계층 구조에 맞춰 추가 기능이 조금씩 드러나도록 설계하라.
기능을 구분한다. 목표 지점까지 빠르게 움직이는 경우 도착까지 걸리는 시간은 목표물의 크기와 목표물까지 거리로 표현되는 함수라는 피트의 법칙(Fitt’s law)에 따라 상호작용을 설계하라.

053 누가 봐도 당연하게 만든다.

비슷한 기능을 한데 묶는다. 고객이 쉽게 콘텐츠와 기능에 접근할 수 있어야 한다.
습관이 되도록 한다. 뭔가가 동작하는 방식이 당연하게 여겨진다면, 원래 그렇게 동작하게 되어 있던 것이다.
실수를 허용한다. 고객은 실수하기 마련이다. 고객이 실수하기 쉬운 작업을 예측하고 실수를 어느 정도 허용하도록 사용자 경험을 설계한다.

058 조작하지 않는다.

가정을 검증한다. 아무런 근거가 없을 때도 그럴듯한 설명을 가져다 붙이는 인지 부조화 현상은 인간 본성이다.
열린 마음을 유지한다.
원하는 방향으로 몰고 가면 안 된다. 사용성 테스트를 할 때 고객에게 도움을 주고 싶은 유혹에 빠진다면 왜곡된 결과를 얻는다.

060 데이터를 확인한다.

가정하고 실험한다. 무엇을 찾아야 할지 모른다면 데이터를 아무리 자세히 봐도 소용없다.
시간을 두고 변화를 관찰한다. 어쩌다 우연히 한 번 관찰해서는 안된다.
억지로 만들어 내지 않는다. 의미 없는 데이터는 없다. 아직 해석하지 못한 데이터만 있을 뿐이다.

074 감성을 자극한다.

다양한 감각을 자극한다. 자극의 양상, 위치, 강도, 지속을 모두 고려하는 다중 감각 통합(multimodal integration)을 고려하라.
이성에만 호소해서는 안 도니다.
창의력을 더 발휘한다.

080 최대한 멀리 그물을 던진다.

비전을 세운다.
미래를 설계한다. 클라우드 컴퓨팅 같이 앞으로 계속 발전할 지속 동향(secular trend)과 소셜 네트워크 같이 돌고 도는 순환 동향(cyclical trends)을 구분한다.
혁신을 구분하라. 파괴 혁신(disruptive innovation)과 지속 혁신(continuous innovation)을 구분하라.

081 도가 지나쳐도 된다.

무지해진다. 너무 많이 알면 안전한 길로만 가려고 한다. 조건만 맞으면 초심자가 더 쉽게 혁신을 이룰 수 있다.
바보짓을 한다. 기회가 포착되면 가능성이 아주 작더라도 일단 저지른다.

085 아이처럼 생각한다.

영웅이 된다. 어릴 때 한 번쯤 슈퍼맨이나 배트맨 흉내를 내 봤을 것이다.
뭐든지 알고 싶어한다. 아이처럼 끊임없이 배워라.
자신이 무엇을 원하는지 안다. 합당한 근거만 있다면 새로운 생각을 즉시 받아들여라. 말도 안 되는 생각이어도 상관없다.

087 항상 같은 결과를 기대하지 않는다.

비율 오류(scaling fallacy, 기존에 동작하는 물체의 크기가 커지거나 작아져도 그대로 동작하리라 믿는 오류. 예를 들어, 개미가 1,000배 커지면 원래 개미처럼 움직이기는 커녕 형태도 유지할 수 없지만, 사람들은 1,000배 큰 괴물 개미가 된다고 착각한다.)를 피한다. 이런 저런 안전장치를 장착해가며 시험해서 부하 가정(load assumption, 주어진 시스템에 걸리는 긴장이 시스템 규모가 변해도 일정하다는 가정. 예를 들어, 사진 10장만 보여주는 웹 사이트는 모든 사진을 한 페이지 않에 나열한 배치로 충분한 것처럼 사진이 100장일 때도 이런 배치로 충분하다고 가정할 수 있다.)을 검증한다.
어떤 사람이 특정 분야에서 뛰어난 성과를 보였다고 해서 관련 없는 다른 분야에서도 성과를 내리라고 가정하면 절대 안 된다.
시대에 맞춰 변화한다. 새로운 기술을 시도하고 최신 동향과 최신 고객 동향을 수용한다.

094 성급하게 결론짓지 않는다.

더 깊게 파고든다. 끝까지 파헤쳐야 한다. 답을 얻지 못한 질문과 모순을 조사하라.
반짝 개업 효과는 잊는다. 서비스가 혁신가와 초기 수용자에게 먹혔다고 해서 성공이 보장되지는 않는다.
방향을 전환한다. 서비스가 여전히 올바른 방향으로 가고 있는지 시장에서 검증 받아라.

098 고객이 중독되게 한다.

즐길 거리를 준다. 고객이 우리를 선택해야 하는 특별한 이유가 필요하다.
계속 찾아올 거리를 제공한다. 고객이 우리 서비스를 좋아하고 계속 쓸 수 밖에 없게 하려면 뭔가가 필요하다.
더 준다. 고객이 방문할 때마다 새롭고 흥미진진한 콘텐츠를 발견하게 하라.

099 비난을 두려워하지 않는다.

실수를 인정한다. 우리가 저지른 실수가 우리를 통하지 않고 다른 경로로 고객 귀에 들어가는 일은 없어야 한다.
투명하게 드러낸다. 실수를 인정했으면, 개선하겠다고 약속하고 개선 과정이 어떻게 진행되는지 고객에게 투명하게 보여줘라.
고객과 같이 문제를 바로 잡는다. 고객 평가를 서비스를 개선에 반영하라.

격언

“해답을 못 찾는 게 아니야. 문제를 모르는 거지.” - 길버트 K 체스터튼

“목적과 방향이 정해지지 않은 노력과 용기는 아무짝에도 쓸모없다.” - 존F 케네디

“멍청하다는 것은 머리가 비었다는 뜻이 아니다. 멍청한 머리에는 쓰레기가 가득찼기 때문에 뭔가 집어넣기가 훨씬 더 어렵다.” - 에릭 호퍼

“소신껏 살아야 세상을 바꿀 수 있다.” - 헨리 데이비드 소로

“의사소통에서 가장 큰 문제, 아니 유일한 문제는 의사소통한다는 착각이다.” - 조지 버나드 쇼

“만약, 옳다고 받아들여진 사실만 옳다는 가정에 따라 일했다면 전진할 수 있다는 희망조차 품지 못했을 것이다.” - 오빌 라이트

“인간에게는 일반화 능력이 있다. 그래서, 인간은 동물보다 실수하는 데 탁월하다.” - 조지 엘리엇

“궁극의 영감은 마감에서 나온다.” - 놀란 부쉬넬

“현명하다는 것은 대충 볼 것과 자세히 볼 것을 구분할 줄 안다는 뜻이다.” - 윌리엄 제임스

“진보는 항상 대중이 외면하는 사람으로부터 시작된다.” - 애들레이 스티븐슨 2세

“무엇을 원하는지 물었다면, 사람들은 더 빠른 말과 마차라고 대답했을 것이다.” - 헨리 포드

“이성을 따르는 인간은 세상에 자신을 맞춘다. 이성을 따르지 않는 인간은 세상을 자신에게 맞춘다. 모든 진보는 이성을 따르지 않는 인간이 주도한다.” - 조지 버나드 쇼

“우리는 어울려 살며 서로 형제가 되는 법을 배워야만 합니다. 그렇지 않으면 우리는 바보처럼 서로 죽이게 될 것입니다.” - 마틴 루터 킹

“모든 것을 다 하겠다고 약속하는 사람은 아무 것도 이루지 못한다. 확실하다.” - 칼 융

“세상에서 두 번째로 나쁜 범죄는 지루함이고, 첫 번째로 나쁜 범죄는 지루함을 유발하는 짓이다.” - 장 보들리야르

“세상에 새로운 질서를 도입하는 일보다 시작이 어렵고, 실행이 위험하고, 성공이 불확실한 일은 없다.” - 니콜로 마키아벨리

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by 月風